Die Basis: das Ombudsman-Modell
Die Arbeit der Bürgerbeauftragten ist nicht allein auf das Petitionsrecht beschränkt, das in Art. 17 des Grundgesetzes und Art. 2 Abs. 1 der Landesverfassung von Baden-Württemberg festgelegt ist. Die Ombudsman-Idee aus dem skandinavischen Raum und besonders aus Dänemark hat die Ausgestaltung des Amts maßgeblich beeinflusst. Das dänische Modell sieht im Wesentlichen eine ans Parlament angebundene Stelle vor, um die Recht- und Ordnungsmäßigkeit des Verwaltungshandelns zu überprüfen. Das kann sowohl aufgrund von Beschwerden als auch aus eigener Initiative heraus geschehen.
Kerngedanke ist dabei, dass eine namentlich benannte Person als Ombudsman die Institution nach außen vertritt. Das Ombudsman-Modell umfasst zudem die Funktion des Mediators zwischen der Bürgerschaft und der Verwaltung. Genau dieser Ansatz spiegelt sich auch in der Arbeit der Bürgerbeauftragten und ihres Teams wider.
Da der Bekanntheitsgrad des erst seit Februar 2017 besetzten Amts des/der Bürgerbeauftragten noch ausbaufähig ist, müssen wir stellenweise noch Überzeugungsarbeit leisten und klarstellen, dass wir nicht weisungsgebunden und zur Neutralität verpflichtet sind: Weder geben wir blindlings Wünsche aus der Bürgerschaft weiter oder fordern gar ungeprüft deren Erfüllung ein, noch sind wir Sprachrohr und Gehilfin der Verwaltung. Das ist häufig ein Balanceakt. Aber nur mit diesem Selbstverständnis kann es gelingen, das eigentliche Fundament unserer Arbeit zu stärken: Vertrauen. Dass wir auf dem richtigen Weg sind, zeigt uns, dass auch Behörden und Abgeordnete gezielt auf uns verweisen.
Alle Kraft für die Anliegen der Bürger*innen – im Team
Die Kernaufgabe der Bürgerbeauftragten ist, Eingaben und Beschwerden zu bearbeiten. Damit sie hierfür ihre ganze Kraft und Energie zur Verfügung hat, darf sie gemäß BürgBG BW § 10, der sog. Unvereinbarkeitsregelung, keine anderen Ämter innehaben. Das stellt einerseits sicher, dass einzelne Fälle bei Bedarf auch über längere Zeiträume hinweg betreut werden können. Und es ermöglicht andererseits, besonders arbeitsintensive Fälle auch kurzfristig bewältigen zu können, ohne dafür andere Aufgaben vernachlässigen zu müssen.
Ganz gleich aber, ob sich ein Fall schnell klären lässt oder ob wir es mit einem so komplexen Problem zu tun haben, dass es trotz unserer Konzentration darauf lange zu seiner Lösung braucht: Wir haben gelernt, dass jeder Fall anders ist. Durch unsere Zusammenarbeit im Team können wir beim Bearbeiten der Fälle gezielt unsere jeweiligen Stärken nutzen. Wir können untereinander Rücksprache halten, wenn es Unsicherheiten gibt – vier oder sechs Augen sehen mehr als zwei. Wir haben in den letzten drei Jahren und darüber hinaus jeweils viele Erfahrungen gesammelt, die uns helfen, auch schwierige Anliegen erfolgreich zum Abschluss zu bringen.
Wir lernen also nicht nur von Fall zu Fall hinzu, sondern ebenso voneinander – auch das gehört zu den Vorteilen unserer Arbeit als Team. Man könnte sagen, dass wir mit jedem neuen Anliegen gemeinsam ein Stück besser werden darin, den Bürgerinnen und Bürgern zu helfen.
Schritt für Schritt: Wie gehen wir vor?
Sobald die Formalitäten, etwa hinsichtlich der Zuständigkeit, geklärt sind (mehr dazu unter „Die Aufgaben der Bürgerbeauftragten“), machen wir uns ein Bild von der (rechtlichen) Situation und fragen vor allem bei Unklarheiten nochmals bei der Bürgerin oder dem Bürger nach. Dann nehmen wir in der Regel mit den zuständigen Behörden bzw. den betroffenen Institutionen Kontakt auf. Das kann telefonisch, per E-Mail oder auf dem Postweg geschehen.
Häufig genügt schon ein Anruf bei der Sachbearbeiter*in. Wir schildern die Situation der Bürger*in und deren Anliegen. Dann hören wir zu, was die Behörde dazu zu sagen hat – und sind in manchen Fällen sehr überrascht, wie weit die Sichtweisen auf eigentlich ein und denselben Sachverhalt auseinandergehen können. Wir versuchen, beide Seiten unvoreingenommen und positiv wahrzunehmen und Neutralität auch bei unserem Auftreten zu wahren.
Ist die Sachlage komplex, dann ersuchen wir die Behörde oftmals um schriftliche bzw. elektronische Auskunft, also um eine Stellungnahme. Der Vorteil dieses Vorgehens ist, dass die Behörde Gelegenheit erhält, das Anliegen zu überdenken und zu regeln. Das kann den Weg hin zu einer einvernehmlichen Lösung ebnen. In besonders schwierigen Fällen machen wir von unserem Recht auf Akteneinsicht Gebrauch.
Recht auf Akteneinsicht: Ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Arbeit der Bürgerbeauftragten sind die ihr eingeräumten Informations- und Akteneinsichtsrechte gegenüber Behörden und Einrichtungen (§ 4 BürgBG BW). Flankiert von der Amtshilfe (§ 6 BürgBG BW), kann sich die Bürgerbeauftragte ein genaues Bild von der Situation machen. Die von den Bürgerinnen und Bürgern geschilderten Sachverhalte werden dadurch ergänzt. Auf Basis der gewonnenen Informationen ist es dann auch möglich, auf eine einvernehmliche Lösung hinzuwirken.
Kooperation statt Konfrontation
Liegen uns die Stellungnahmen, Akten und anderen Materialien vor, beginnt das mehr oder weniger aufwändige Prüfen. Dabei haben wir nicht nur die Rechtmäßigkeit, sondern vor allem die Zweckmäßigkeit des Verwaltungshandelns im Blick. Unser Bestreben ist nicht, fehlerhaftes Verwaltungshandeln anzuprangern, sondern eine Lösung für das Bürgeranliegen zu finden. In der Sprache der Mediation ausgedrückt: Unser Ansatz ist nicht konfrontativ. Das wird von den Behörden oft wohlwollend aufgefasst und erleichtert die Zusammenarbeit erheblich.
Der Weg über das zuständige Ministerium ist zwar ebenfalls möglich, wird aber nur selten beschritten, weil die direkte Kommunikation mit der unmittelbar mit dem Fall befassten Stelle im Vordergrund steht.
Es gibt aber auch Fälle, in denen wir uns bewusst an die übergeordneten Behörden wenden. Damit wollen wir das Licht gezielt auf von uns wahrgenommene Missstände lenken oder Bewegung ins Spiel bringen. Manchmal geht es jedoch auch um Missstände, die dauerhaft nur „von oben“ gelöst werden können.